家电市场的消费陷阱为何逃不掉 投入不足成主因

       最近20年以来，令众多家电企业和一线大牌们，最为担心的企业危机，并不是资金链断裂、市场业绩大跌，而是来自于一线消费的投诉和陷阱不断。那么，为什么这些年来家电消费陷阱总是这个呢？

       梳理最近几年的央视3.15晚会，每年曝光的一系列"手段翻新、花样不断"的消费陷阱中，涉及家电行业的消费陷阱，不只是越来越小、越来越少。而且基本上都集中在一些"不痛不痒"的售后服务乱收费、服务不及时等小问题上。

       这一现象释放三个行业趋势和拐点：一，家电产业越来越成熟，像那种其它行业频频发生的产品欺骗甚至商业欺诈的情况，已经愈发少见，越来越多的头部企业都将市场经营的风险管控，已经上升至企业战略的高度。即便是一些商业投机者们，采取一些忽视、欺骗手段，上当的用户也越来越少了。

       二，家电产业链的成熟度，往往不取决于最长的那块板，而是最短的那块板。当前，售后服务的规范性、透明度与家电产品的质量稳定性、可靠性相比，仍然存在不小的差距。如何解决并推动现有的售后服务向全服务、大服务升级，考验的不是家电企业智慧，而是全面盈利能力提升下面向服务体系的投入力度和决心。

       三，服务在家电产业的价值链条上，一直是包袱而不是财富。因为家电企业需要在每台产品上为服务预留一笔不小的费用开支，用来支付家电服务商向用户提供"免费三包"服务的费用。这也就造成了，一旦企业压缩服务费用，就会造成家电服务商面向用户服务缩水，甚至出现家电服务"小病大修"、"无病乱修"的情况。

       为什么，近年来涉及家电产业的消费投诉和消费陷阱，无论是来自各级消协组织，还是行业媒体的监督，多集中在产品的售后服务环节，而不是产品的功能技术夸大、忽悠？这充分说明，家电产品经过几十年，甚至半个世纪、一个世纪的发展，已经趋于成熟和完善。同样，运营家电产品的企业，也都是行业头部和领军企业；在这种局面下，产品功能和技术本身的创新都是"有一说一"，不会无中生有。

       但是，在家电服务领域当前的问题频出、投诉不断原因，其实还是"投入不足"引发的。当很多服务人员的正常服务得不到回报、不得不通过一些非常规手段（欺骗忽悠）等赚取利润。说白了，靠真功夫、真本领赚不到钱，自然就逼着一些家电服务人员就开始通过"歪门邪道"捞钱。这才是多年来家电售后服务乱局的根源。

       比如，整个家电售后服务体系过度依赖于家电企业，没有形成完全独立而自主的经营权和盈利模式。家电服务收费价格，都是由企业定价，同时一半左右的家电服务费都来自家电企业统一标准结算，缺乏自主定价权；同样，长期以来家电服务人员不是被工厂和用户当作专业技术人员、高级蓝领对待，而只是当作一般苦力和廉价劳动力，甚至很多家电企业提供的十年免费包修等承诺，直接将服务的价值体系被摧毁。

       诸如此类问题，带来的结果，则是整个家电服务体系目前普遍处在"被动响应"阶段。超过一半以上的家电服务体系，没有办法给家电企业在市场营销、用户交互过程中加分，相反是频频减分。因为，这几年来，越来越多的家电服务人员，根本不热爱自己的职业，也无法从工作中获得职业感、成就感，很多人就是“干一份工作拿一份钱”罢了。

       重塑家电服务的价值链，赋予家电服务人员新的职业感、价值感和用户尊严。这是接下来所有家电厂商必须要正面、直视、破解的经营新课题，也是彻底根治一线市场消费陷阱的关键点！