万亿市场又添角逐者 苏宁开辟家电回收业务

长期以来，家电清洗、家电回收一直是我国家电产业最薄弱的一环。家用电器经过长时间使用后，油烟、尘埃、污垢、油烟等将沉积在电器元件上，影响电器的正常运行，加速电器损坏，然而国内大部分家庭缺少家电清洗意识，加速了电器损耗。与此同时，对于废旧家电处理，多数家庭选择送卖给回收废品商贩，然而在小商贩们非正规拆解废旧家电的过程中容易造成了严重的环境污染。这些现象发生的背后，归根结底是家电清洗、回收市场缺少正确的引导，有待专业的队伍来挖掘。

与家电清洗、回收等环节薄弱形成反差的是其中蕴含的巨大市场价值，据中国家用电器服务维修协会统计数据显示，预计到 2020 年家电清洗、家电回收等后服务市场份额将达万亿。以往，家电清洗、维修、回收等售后服务一直是厂家或者是专业的售后服务公司在做的事情，而如今家电连锁卖场，实体店甚至连包括苏宁易购在内的家电零售渠道商都将触角伸向家电清洗、家电回收等后服务市场这块蛋糕。

零售巨头推陈出新 苏宁先发优势明显

随着双 12 电商大促的临近，国内家电第一主场——苏宁易购也推陈出新，在官方网站上线专题，推出家电清洗、回收、保洁等在内的帮客服务，更有减免神券、五折优惠等钜惠活动。

作为国内家电零售巨头，苏宁在清洗、回收家电上拥有先发优势。据悉，当前苏宁在全国范围内拥有生活广场、云店、直营店、苏宁小店、苏宁超市等各种业态的互联网门店将近 4000 家，门店的存在为苏宁开设家电回收点提供便利，也扩大了苏宁帮客的服务覆盖领域。据了解，当前苏宁帮客已覆盖 175 个城市， 1165 个区县，回收服务范围包括空调、电视、冰箱、洗衣机、燃气热水器等。

而在清洗家电领域，深耕家电服务市场二十余年的苏宁帮客当前拥有 5 万多名工程师，积累了大量的家电清洗维护经验。此外，包括送装一体在内的十余万苏宁快递员均可作为帮客工程师准备力量，通过对其进行家电清洗流程培训，可以大幅度提升家电清洗效率。

除此之外，作为拥有国内家电行业的主场地位的苏宁易购，在家电销售领域拥有长足的优势。在此前的双 11 期间，苏宁易购在海尔全品类、美的全品类、海信全品类、老板厨电、A.O.史密斯厨电、方太厨电、西门子厨电、索尼彩电、夏普彩电、格兰仕生活家电等方面，拿下行业全渠道销量第一位。而清洗回收服务的新增，将助力苏宁打通从家电销售、服务、清洗、回收等整个产业链各个环节，夯实自身家电主场地位。

规范行业行为 家电后服务市场现新思路

需要注意的是，家电零售巨头苏宁易购在双 12 大促节点推出该服务，充分利用了自身流量与平台优势打开家电后服务市场，与此同时，开辟家电清洗回收服务，能够为苏宁易购自身增加用户粘性，获得优质的用户口碑，可谓一举多得。

实际上，苏宁易购此次开辟新业务的目的不止如此。据中国消费者协会此前公布的 2017 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，商品投诉类中，家用电子电器类投诉量高居第一位，有关售后服务投诉占总量的33.2%。存在着家电维修乱收费、售后部分推诿、售后人员敷衍了事等现象。

苏宁推出的帮客服务，聚焦家电清洗、回收，能够更好的破局行业乱象，规范行业行为。自建立售后服务品牌“苏宁帮客”以来，苏宁帮客家已经涵盖了家电、3C、商用、家居、家政等多个品类，提供安维、清洗、延保、回收、销售、快递、便民服务等多种服务项目。需要注意的是，“苏宁帮客”率先在行业中推出 365 服务标准。覆盖苏宁工服、苏宁工牌、标准鞋套、收费标准公示透明、打扫卫生收垃圾等多项服务标准，为规范行业乱象起到示范性作用。

从产业角度而言，苏宁这一举措为国内家电行业发展开拓了新思路，有效遏制了小作坊回收废旧家电非专业拆解造成的脏、乱、差等环境污染，以及防止不良商贩更换零部件后再次进入二手家电市场的所蕴含的安全风险。可以说，苏宁易购开辟的“售、习、收”一体的新思路，为国内同行发展提供了借鉴意义。

消费升级智慧赋能 撬动万亿家电后服务市场

现如今，随着消费升级时代的来临，国内消费者对家用电器后服务需求日益增多。在维修、置换等基本售后外，清洗、洁净、保养成为了消费者对家电产品售后服务的新需求，家电后服务领域将迎来新一轮提升。

自 2017 年年初苏宁全面转型智慧零售以来，依托线上线下融合以提高消费者体验成为互联网时代下零售业变革的主要方向，而苏宁开辟的清洗、回收家电业务，顺应消费升级和智慧零售展开的一系列动作。通过将家电清洁、洗涤、回收等服务线上下单，而线下上门服务以及回收取件等业务线上与线下无缝对接，形成线上与线下无缝对接，满足了多元化发展、多场景消费。

家用电器是一个重售后服务的行业，要做好用户的留存和转化，始终需要回归用户本身，做好售后服务体验。而消费升级背景下，苏宁依托智慧赋能打通从家电销售、服务、清洗、回收等整个产业链各个环节，开辟家电清洗、家电回收，增加用户粘性。可以预见，苏宁将顺利撬动这一万亿市场。

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