【行业】“618”消费维权数据报告出炉 电商、家电等为投诉“重灾区”

       “618”大促是年中关键的消费节点，也是提振消费的重要抓手。伴随着消费回暖整体承压，今年各大电商平台的“618”促消费活动被给予更多关注。在各大商家接连晒出“成绩单”的同时，广大消费者的购物体验如何，是否遭遇“新困难”？往年曝光的老问题是否还依然存在？

       据人民网“人民投诉”平台统计，今年“618”期间(统计数据从2022年6月1日-6月20日)，平台共收到3574条投诉信息。其中，电商、家电数码、食品、美妆等消费领域维权量大，质量安全、超长预售期、优惠满减套路、虚假发货、拒绝价保等问题突出。

       电商、家电数码等领域“618”消费维权量大

       今年“618”期间，从行业领域的投诉量占比看，“人民投诉”平台用户投诉电商(30.6%)和家电数码(22.4%)领域问题较多，其余依次为食品(14%)、美妆(11%)、服饰(9%)、物流(8%)等。

       围绕各领域投诉问题，质量安全、超长预售期、优惠套路、虚假发货、预付充值、虚构原价、规则混乱、明降暗升、拒绝价保、满减套路、赠品不兑现、直播欺诈等成为维权高频热词。

       聚焦电商领域，“人民投诉”用户投诉多聚焦在：平台自营、旗舰店商品质量难保障；商品以次充好、货不对板、少发漏发、不履行赠品承诺；保价期间不补差价，价保期限设置藏猫腻；平台店铺活动规则被质疑真引流、假优惠等方面。家电数码领域的突出问题是：智能家电产品质量不稳定，体验效果不佳，标准不明确，退货退款难；产品使用中出现故障，检测信息不透明、售后过程不畅；商家以用户已使用等为由拒绝更换商品等。

       从投诉地域分布来看，“618”期间，广东、山东、北京、浙江、江苏、河北、湖北、河南、四川、陕西等地的消费者通过“人民投诉”平台维权的意识相对较高。

       打折满减却买得“更贵” 多花冤枉钱了吗？

       今年“618”，为了让消费者买得开心省心放心，各大平台上线了诸如“购物车凑单”“一键价保”“自动退差额”等多种功能，以期用技术让消费者轻松享满减、不花冤枉钱。但依然有部分商家在优惠上动“歪脑筋”：有商家提前10多天上调价格逃避“7日成交价”；买家在使用平台发放的满减福利补贴后，发现实付价格与原价一致；还有的在大促前几日才上线商品，消费者无从比对是否真正得到优惠……层出不穷的套路让消费者屡屡“中计”。

       “人民投诉”用户投诉“618”期间商家虚假宣传行为。(“人民投诉”平台截图)

       “前后不到1个月，高价购买时只保价7天，低价就可以保1个月，商家还拒绝补差价”“‘618’活动付定金时，显示总价129元，结果付尾款后却是179元”“9600元的连衣裙15天内调价竟降价一半”“直播间下单，商家以不符合免定金条件拒绝退定金”……在人民投诉平台上，不少用户吐槽了购物多花冤枉钱的经历。

       据了解，为打击此类乱象，市场监管总局在部署规范“618”网络集中促销活动工作中，首当其冲就是要求平台落实主体责任，加大审核和抽查力度，确保经营者主体信息真实有效，引导平台内经营者“亮照、亮证、亮规则”。同时，要求规范集中促销行为，加强对平台内经营者的管理，引导平台内经营者诚信守法经营，规范有序开展促销活动。

       此前，国家出台《明码标价和禁止价格欺诈规定》，在价格欺诈认定方面，明确了经营者在进行价格比较、折价、减价等活动时的具体要求，列举了予以禁止的典型价格欺诈行为，强调在认定价格欺诈行为时应当将当事人的主观恶意作为重要考量因素，并对网络交易经营者的标价行为提出明确要求。

       超长预售变虚假销售 等得花儿都谢了？

       如今，预售制成为电商的“新玩法”，预售本来是商家和消费者两利的事儿，但一些商家拖延发货、随意更改发货日期甚至单方面撤单、设置“霸王条款”、不接受退换货等乱象，令消费者质疑预售沦为侵权“预谋”。

       “人民投诉”用户投诉“618”期间超长预售期、虚假销售问题。(“人民投诉”平台截图)

       “618”期间，“人民投诉”平台用户讲述了自己经历的糟心预售——“5月31日下单，商品页未标注预售，谁知付款后客服突然表示，发货需等待20天。”“购买前承诺会尽快发货，结果迟迟不发货，后客服说没货并推荐其他新款，为啥明明没货却上架？”“某电商平台一款全款预售的面霜，到了约定发货时间，商家称‘原料缺货，无法生产’。”消费者直呼上当。

       不久前，中消协在其发布的《“新”消费领域投诉情况专题报告》中提到，有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。点名对商品超长预售期说“不”。

       以次充好、货不对板 退货咋就这么难？

       每年的“618”年终大促对商家都是一次体量较大的集中出货期、清仓期，对于消费者，在获得便利和实惠的同时，也放大了买到残次品、不合格产品的风险。而在遇到货不对板、以次充好的情况后，接下来退换货的旅程往往又是坎坷崎岖。

       “人民投诉”用户投诉“618”期间商家以次充好、货不对板问题。(“人民投诉”平台截图)

       在“人民投诉”平台上，此类投诉问题在家电数码、食品、化妆品、服饰领域多发。网友爆料这样的经历：“参与‘618’年中大促及满减活动，在官方旗舰店购买某知名品牌精华面膜，结果数量少一半，商家用其他不知名的产品充数。”“在某平台手机自营店两次换货商品均有瑕疵，商家以已开机为由拒绝更换。”“在某生鲜专营店购买大樱桃，结果不仅到货迟，而且果品与宣传不符，又酸又小，申请退货后直接被客服驳回。”“在某服饰旗舰店购买商品，收货后发现无吊牌，疑似二手商品，而且发错货不给处理。”

       线上平台商家售卖假劣一直是顽瘴痼疾，对此，市场监管总局在近日发布的《关于规范“6·18”网络促销经营活动的工作提示》中，一再重申强调要防范经营假冒伪劣商品行为。对假冒伪劣商品及其经营者及时采取禁限措施，进一步加强知识产权保护。

       下单后商品物流信息更新慢快递按时收到了吗？

       近一段时期以来，因疫情等原因，快递物流企业服务网络和运力受到影响，部分区域出现阶段性中断。“618”期间，网购商品到货慢、物流信息更新不及时、寄出商品被退回、丢件拒赔、消费者隐私泄露等问题也成为大家吐槽的焦点。

       “网购狂欢下单后，最忙的就是快递了”。虽然“小时达”“分钟达”“绿色快递”等用户服务体验不断提升，但在年中大促揽件量暴增的背景下，投诉量也不可避免地随之上升。

       “人民投诉”用户投诉“618”期间快递不派送、丢件不赔付问题。(“人民投诉”平台截图)

       在“人民投诉”平台上，有网友投诉，“网购一个月未收到货，物流信息一直停留在‘商品出库’”；有的反映，“速度还是快的，但好多快递不送货上门，快递员们直接把快递扔到快递柜、驿站、便利店，太不方便了”；有的吐槽，“没有收到货，商家就不让使用售后退货服务”“收货前订单无法取消，拦截没成功，客服不回复”“按了无数次催货都没有任何跟进”；此外，在丢件、损坏件的赔付上也令不少消费者闹心。

       对此，中消协认为，部分电商平台对让促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追踪意识和方式方法必须不断改变。无论是平台商家，还是投递网络，都不能只注重向“送出去”要效率，而无视与用户“接过来”的感受同进退。

       新消费活力展现 维权痛点待破解

       除了上述点名的消费场景，随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、云健身、露营产品、智能家电、预制菜、国潮等新消费品类越来越受到青睐和追捧，同样成为了今年“618”消费新趋势。

       在各大电商平台上，“露营热”的方兴未艾带动了相关户外用品的预订量和交易量，“露营装备”相关内容搜索热度迅速上涨。此外，越来越多的人拥抱健康、智能的新型家电，例如家用洗地机、智能晾衣机、无人机、射频美容仪、智能马桶、空气炸锅等智能产品搜索热度走高，满足了用户更多生活场景的需求。“云”健身成为居家新时尚，带动了运动器材和运动服饰的销量上升，带火了类轻量健身产品“智能健身镜”等的搜索热度和交易量。“偷懒式下厨”的年轻人则带动了预制菜的蓬勃发展，相关搜索同比上涨百倍。

       如今，消费新品类、新场景不断丰富，也给消费维权出了一张“新试卷”：如人民网很多网友反映，户外用品的安全性不足；健身产品质量参差不齐；预制菜货不对板、食材不鲜、标示不明等食品安全问题；智能家电系统稳定性降低、故障频发；直播间低价诱导购买三无产品，直播间以其并非实际销售者，仅为运营者为由拒绝赔偿等等，这些新消费带来的新问题都需要接下来通过建立行业标准和规范、完善创新监管方式、畅通维权平台，为消费者权益保护、企业商家规范诚信经营筑起防火墙。

       未来，“人民投诉”平台还将持续关注上述消费领域典型“新老问题”，携手各方，继续帮助广大消费者“一键维权”，为消费者和企业搭建良性互动的沟通平台。